У процесі продажів кожен менеджер стикається із запереченнями клієнтів. Це нормальна частина процесу, але те, як ви відповідаєте на ці заперечення, часто визначає, чи закриєте ви угоду. У цій статті ми розглянемо п'ять найпоширеніших типів заперечень клієнтів та ефективні стратегії роботи з кожним з них.

1. Цінові заперечення

Заперечення щодо ціни — найпоширеніші у продажах. Клієнти часто говорять: "Це занадто дорого" або "У конкурентів дешевше".

Як працювати:

  • Фокусуйтеся на цінності, а не на ціні. Поясніть, яку цінність клієнт отримає від вашого продукту.
  • Розкладіть вартість на менші складові. Наприклад, "Це лише 5 грн на день за повну безпеку ваших даних".
  • Використовуйте порівняння з конкурентами, акцентуючи увагу на унікальних перевагах вашого продукту.
  • Запропонуйте варіанти фінансування або розстрочки, якщо це можливо.

Приклад діалогу:
Клієнт: "Ваша пропозиція занадто дорога для нас".
Продавець: "Я розумію вашу стурбованість щодо інвестицій. Давайте подивимося на загальну вартість володіння протягом трьох років. Наше рішення дозволить вам заощадити близько 30% на обслуговуванні порівняно з нашими конкурентами, що робить його насправді більш економічно вигідним у довгостроковій перспективі".

2. Заперечення щодо необхідності

Клієнти часто не бачать потреби в вашому продукті або послузі, говорячи: "Нам це не потрібно" або "Ми справляємося і без цього".

Як працювати:

  • Виявіть больові точки клієнта за допомогою правильних запитань.
  • Розкажіть історії успіху подібних клієнтів, які вирішили свої проблеми за допомогою вашого продукту.
  • Продемонструйте, як ваш продукт вирішує конкретні проблеми клієнта.
  • Запропонуйте тестування або безкоштовний пробний період.

Приклад діалогу:
Клієнт: "Наша поточна система працює нормально, нам не потрібно її змінювати".
Продавець: "Багато наших клієнтів теж так думали до того, як дізналися, що втрачають до 15% потенційних клієнтів через недостатню швидкість обробки запитів. Після впровадження нашої системи компанія X збільшила конверсію на 22%. Як ви оцінюєте ефективність вашої поточної системи?"

3. Заперечення через відкладання рішення

Клієнти часто відкладають прийняття рішення: "Мені потрібно подумати" або "Давайте повернемося до цього пізніше".

Як працювати:

  • З'ясуйте справжню причину відкладання — часто за цим стоїть невисловлене заперечення.
  • Створіть відчуття терміновості — обмежені пропозиції, сезонні знижки.
  • Запропонуйте покроковий план впровадження, щоб процес здавався менш складним.
  • Надайте додаткову інформацію або матеріали, які допоможуть клієнту прийняти рішення.

Приклад діалогу:
Клієнт: "Мені потрібно подумати і обговорити це з колегами".
Продавець: "Звичайно, це важливе рішення. Щоб допомогти вам у обговоренні, які саме аспекти викликають найбільше питань? Можливо, я можу надати додаткову інформацію по цих питаннях зараз?"

4. Заперечення щодо авторитету прийняття рішень

"Я не приймаю такі рішення" або "Мені потрібно погодити це з керівництвом".

Як працювати:

  • На початку продажу визначте, хто приймає рішення в компанії.
  • Запитайте, які критерії важливі для особи, що приймає рішення.
  • Надайте матеріали, які допоможуть вашому контакту "продати" вашу пропозицію всередині компанії.
  • Запропонуйте організувати зустріч з усіма зацікавленими сторонами.

Приклад діалогу:
Клієнт: "Це рішення приймає фінансовий директор, я лише збираю інформацію".
Продавець: "Дякую за уточнення. Які критерії найважливіші для фінансового директора при виборі такого рішення? Я можу підготувати спеціальну презентацію, яка фокусуватиметься саме на цих аспектах, щоб допомогти вам представити пропозицію максимально ефективно".

5. Заперечення через недовіру до продукту або компанії

"Я не чув про вашу компанію" або "Як я можу бути впевнений, що це працює?".

Як працювати:

  • Поділіться відгуками та історіями успіху клієнтів.
  • Надайте дані досліджень або тестів, які підтверджують ефективність.
  • Запропонуйте демонстрацію продукту в реальних умовах.
  • Надайте гарантії якості або повернення коштів.

Приклад діалогу:
Клієнт: "Ми не чули про вашу компанію раніше. Звідки нам знати, що ви надійний партнер?"
Продавець: "Це чудове запитання. Наша компанія працює на ринку вже 8 років, і серед наших клієнтів такі компанії, як X, Y та Z. Я можу організувати для вас розмову з представником компанії X, який розповість про свій досвід роботи з нами. Також, ми пропонуємо 30-денну гарантію повернення коштів, тому ви не ризикуєте, тестуючи наше рішення".

Висновок

Робота із запереченнями — це мистецтво, яке вимагає практики. Ключ до успіху — не сприймати заперечення як відмову, а розглядати їх як можливість краще зрозуміти потреби клієнта та надати йому додаткову цінність. Підготуйтеся до поширених заперечень заздалегідь, слухайте активно, виявляйте справжні причини сумнівів і будуйте свої відповіді на основі конкретних потреб клієнта.

Пам'ятайте, що ваша мета — не просто подолати заперечення, а допомогти клієнту прийняти найкраще рішення для його бізнесу.